Qué hacer y qué no

Hay muchos aspectos importantes en las redes sociales como una buena presencia, compartir contenido de calidad, mantener cierto dinamismo y sobre todo, una correcta atención al cliente. Si el perfil forma parte de una eCommerce, es un elemento vital para la reputación online.

Aunque no lo parezca, los usuarios estarán atentos de qué manera las empresas resuelven las quejas o las reclamaciones. A partir de allí se formará una imagen que el público obtendrá de la marca en particular. Por eso, a continuación se presenta un listado de consejos para un cuidado en las redes sociales.

1. Usar las palabras mágicas

“Lo sentimos”, “Lamentamos”… o cualquier fórmula de réplica que disculpa tanto si el cliente tiene la razón o no, lo primero es deplorarse y ofrecer solución a la incidencia.

2. Plan de crisis: adelantarse a los problemas

Cuando se detecta algún problema, lo mejor es hacerlo público, pedir disculpas e informar antes de que alguien se queje por adelantado. Esta forma llamada plan de crisis, es una manera de dar a conocer la humildad de la empresa y eficacia ante situaciones determinadas.

3. Delimitar un protocolo flexible

Las respuestas en redes sociales no pueden ser un “copiar y pegar” por qué queda todo explícito. Hay que ser resolutivos en cada postura siguiendo un orden: escuchar al cliente – pedir disculpas – ofrecer alternativas – resolver – verificar conformidad.

4. No actuar con nerviosismo

Es fácil perder los nervios ante situaciones donde la responsabilidad es la clave y se cae en el error de intervenir en las redes sociales y decir lo que les dé la gana. Por ello, hay que seguir una regla de oro: la persona que se comunique con un cliente debe estar entrenada.

5. No quitar importancia a una reclamación

Siempre hay que atender al cliente. Todas las quejas son importantes y deben ser resueltas. Un cliente que se siente mal atendido, aumenta la mala reputación.

6. No se debe tardar en responder

La respuesta inmediata es lo ideal. Si no se puede responder en menos de 24 horas, hay que especificar el horario de atención en los perfiles de la redes.

7. Dar siempre las gracias

Agradecer es la forma de halagar a un cliente. También sirve para aprender y mejorar el trabajo.

En definitiva, la atención al cliente en redes sociales tiene características que hay tener en cuenta y adecuarse en cada situación. La imagen al público constituye un desafío, pero si se hace bien, un beneficio.